Todos, como consumidores, temos os nossos interesses protegidos por direitos consagrados na lei, nomeadamente pelo artigo 60º da Constituição Portuguesa e pela lei de Defesa do Consumidor (lei 24/96 de 31 de Julho).
Entre estes direitos, constam a defesa do consumidor quanto à boa qualidade de bens e serviços adquiridos, bem como ao seu preço competitivo e equilibrado. Desta forma, como consumidor, encontra-se protegido de várias formas para evitar que seja prejudicado ou enganado ao adquirir um produto. Mas também pode beneficiar, em certas compras, da possibilidade de desistir da sua aquisição ou da sua devolução caso se arrependa da compra.
O que são os Direitos do Consumidor?
Os Direitos do Consumidor encontram-se consagrados no artigo 60º da Constituição da República Portuguesa, e no artigo 3º da Lei de Defesa do Consumidor. Nestes estabelece-se que o consumidor tem direito à:
- qualidade dos bens e serviços consumidos;
- formação e informação;
- proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos;
- reparação de danos.
Assim, ao comprar um produto, presencialmente ou online, tem antes de tudo direito a ser informado das características do produto que está a comprar. Tem também direito a que o mesmo lhe seja entregue em bom estado, que satisfaça os fins a que se destina e que produza os efeitos que lhes atribuem, segundo as normas legalmente estabelecidas, ou, na falta delas, de modo adequado às legítimas expectativas do consumidor. (artigo 4ºda Lei do Consumidor).
No caso de comprar o produto presencialmente, legalmente, tem direito apenas à sua devolução no caso do artigo ter defeito, embora a maioria das lojas tenha uma política de cortesia de devolução e trocas.
Já no caso das compras online, como são consideradas pela lei vendas à distância ou fora de estabelecimentos comerciais, aplica-se o direito ao arrependimento. Por isso mesmo que esteja em perfeito estado, tem 14 dias para devolver o produto sem dar qualquer explicação, e o prazo começa na altura em que recebe o produto na morada de entrega.
No caso do artigo que comprou, presencialmente ou online, ter defeito, tem direito a devolvê-lo no prazo de 30 dias após a compra. No entanto, se quando comprou o produto presencialmente o defeito já era visível este direito não se aplica.
Direitos do Consumidor de Devolução do Dinheiro
Se comprou um produto online, a lei confere-lhe o direito ao arrependimento. Ou seja, tem 14 dias seguidos para devolver o produto sem ter de apresentar justificação e direito ao reembolso do valor que pagou por ele. Mas o modo como o vendedor lhe devolve o dinheiro depende do modo como fez o pagamento. Se pagou com cartão de crédito, o valor pode ser creditado no mesmo. Mas se o pagamento foi efetuado de outra forma pode recebê-lo em voucher (para gastar noutra compra) ou por algum outro meio definido nas condições de devolução, que poderá encontrar no website onde fez a compra.
Note que o vendedor tem 14 dias a contar da data em que recebe a informação da devolução do produto, para o reembolsar. Caso não cumpra este prazo, tem 15 dias para devolver o valor que pagou em dobro.
Já no caso do produto lhe chegar com defeito, tem 30 dias para o devolver e recuperar o seu dinheiro.
Nas compras físicas por outro lado, a menos que o produto tenha algum defeito não visível no ato da compra, a devolução do produto e restituição do valor que pagou depende da política de trocas e devolução da loja. Assim, o nosso conselho é que pergunte antes de comprar em que condições o poderá fazer. Ou seja, qual o prazo para a troca, se necessita de apresentar o talão de compra e qual a forma em que receberá o reembolso do valor pago.
Arrependimento de Compra: o que precisa de saber
Entre os direitos do consumidor, inclui-se o direito ao arrependimento que só se aplica nas compras que fizer online, já que estas são consideradas pela lei vendas à distância ou fora do estabelecimento comercial. Encontra-se regulado por lei permitindo que no prazo de 14 dias seguidos depois de receber o produto, o possa devolver se se arrependeu.
Existindo este direito, ao devolver o produto não tem de dar qualquer justificação para o fazer. Mas tem de o fazer no prazo estipulado, sendo que o vendedor também um prazo para lhe restituir o valor que pagou, sobre a forma estipulada no contrato.
Note, no entanto, que nem em todas as compras que fizer online este direito se aplica. De facto, não pode devolver o produto se:
- for personalizado, ou seja, tiver nomes ou fotografias;
- forem produtos que, por razões de higiene, isto é, por terem sido abertos não podem ser devolvidos, como por exemplo roupas interiores.
Por outro lado, em termos legais, o direito de arrependimento não existe para as compras que fizer presencialmente. Apenas poderá devolver o artigo que se arrependeu de comprar ao abrigo da política de devolução e trocas que a loja tiver.
Como funciona o Direito ao Arrependimento nas compras online
Nas compras online que estiverem abrangidas pelo direito de arrependimento, tem 14 dias seguidos, após a receção do produto, para o devolver.
Ou seja, se ao recebê-lo se arrepende, se não gosta do produto, ou no caso de ser roupa se não for o seu tamanho, pode devolvê-lo ou simplesmente fazer uma troca no prazo de 14 dias seguidos a contar da sua receção.
Como nestas compras, a mesma é registada como encomenda no site onde a efetuou, basta ir a área da sua encomenda onde encontra um espaço destinado a “Devoluções”, e indicar o número da encomenda e o que pretende fazer (devolver ou trocar).
Caso pretenda o reembolso, este pode ser-lhe creditado através do mesmo método de pagamento. Ou caso tal não seja possível, num vale de compras para gastar numa compra futura no mesmo website. Note que pode ter de pagar a devolução pelo que o nosso conselho é que consulte a política de devoluções da loja que está disponível no site ou na sua área de cliente geralmente nas FAQ’s.
Procedimentos para devolução de compra em loja física
Como referimos não existe direito de arrependimento nas compras que fizer nas lojas físicas. Para devolver o produto que comprou tem de o fazer ao abrigo da política de devoluções e trocas que a loja tiver.
Assim, se quiser devolver um produto vá o mais rápido possível à loja. Leve o talão de compra (onde deve estar escrito o prazo em que o pode fazer), não retire a etiqueta do produto, pois pode ser considerado que já foi usado, e informe-se sobre como pode ser reembolsado.
Mas mesmo existindo a possibilidade de devolver ou trocar, existem produtos que o vendedor pode não aceitar. Por exemplo se:
- já tiver sido usado;
- estiver sem etiqueta;
- já tiver passado o prazo de troca;
- a embalagem já estiver aberta;
- se tratar de produtos perecíveis como alimentos ou flores.
Direito de Desistência de compra em lojas físicas
Desistir de uma compra que fez presencialmente numa loja, significa na prática arrepender-se da compra que fez. E, não sendo reconhecido na lei o direito de arrependimento para este tipo de compra, só o pode fazer se a loja tiver uma política de devoluções e trocas.
Na realidade, este existe na maioria das lojas. Mas note que as condições não são as mesmas em todas elas, já que existe total liberdade na sua definição. Assim, aquando a compra, informe-se em que condições pode devolver ou trocar o produto. Ou seja, qual o prazo para o fazer, se necessita de apresentar o talão de compra e qual a forma em que receberá o reembolso do valor pago. Note, no entanto, que se o produto tiver defeito que não seja visível no ato da compra, tem direito à sua devolução e reembolso do valor pago no prazo de 30 dias após a compra.
Direito de desistência em compras online
Se fez uma compra online e a mesma não lhe for entregue no prazo de 30 dias tem o direito de cancelar a encomenda e pedir a devolução do valor que pagou. Note que existem websites onde pode a todo o momento cancelar a compra e receber o dinheiro de volta, mesmo depois do prazo de 30 dias.
O modo como vai receber o reembolso depende do meio de pagamento que utilizou. Se pagou com cartão de crédito o valor será creditado no mesmo. Mas não existindo meio de o devolver desta forma confirme no website o modo como pode receber o valor. O vendedor tem 30 dias para lhe devolver o dinheiro. Caso não o faça nesse prazo tem mais 15 dias adicionais, mas terá de lhe pagar o dobro do valor que recebeu.
Mas existem outros casos em que pode desistir. Por exemplo se alugou um apartamento para férias online, ou um carro para se deslocar no país que vai visitar. Ao fazer as marcações ou reservas recebe informação sobre a respetiva política de cancelamento, ou seja, até quando pode desistir, e qual a penalização em que pode ocorrer atendendo a cada prazo de cancelamento.
Para além disso, no caso de compras online, a lei confere-lhe o direito de arrependimento. Isto é, até 14 dias após a receção do produto em casa tem o direito de o devolver e receber o reembolso. Note que se o produto vier com defeito o prazo é de 30 dias.
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