O ambiente de negócios está em constante mudança. O rápido crescimento do teletrabalho, o boom do comércio eletrónico e a rutura das cadeias de abastecimento tradicional são mudanças importantes na economia .
Para preservar e aumentar sua base de clientes , deve adaptar-se a essas tendências dominantes. A sua gestão deve ser irrepreensível, quer as suas vendas sejam feitas no eixo B to B (business to business) ou B to C (business to client). A flexibilidade e capacidade de resposta do seu negócio são ativos importantes. Melhorar a experiência do cliente e implementar novas estratégias de marketing são também práticas essenciais.
Gerir a mudança: o principal desafio para os empresários
Acima de tudo, o gestor precisa ser capaz de atender à necessidade do cliente, independentemente do ambiente de negócios. Isso é essencial para manter a sua rotatividade e evitar que os seus clientes se voltem para a concorrência.
A crise de saúde causada pela Covid-19 mostrou isso mesmo: uma quebra nas cadeias de abastecimentos tradicionais pode ocorrer a qualquer momento. Para se proteger de qualquer escassez, é altamente recomendável que você se equipe com um software de gestão projetado especificamente para PMEs e empresários independentes.
Esta ferramenta será de grande ajuda para proteger o seu negócio e adotar um modo de gestão proativo. Em termos de ações concretas, siga estas ideias:
- Verifique os seus níveis de stock com freqüência;
- Planeie prazos de entrega mais longos;
- Encontre fornecedores de substituição para os seus principais produtos , o que tornará possível compensar qualquer falta de stock junto dos seus fornecedores habituais .
Por razões económicas e ambientais, poderá também rever totalmente a sua cadeia de abastecimento, escolhendo apenas fornecedores locais.
Repense a organização da empresa para ganhar flexibilidade
A gestão de mudançastambém requer uma reorganização da empresa. O objetivo é adaptar-se constantemente às novas expectativas dos clientes.
Para isso, flexibilidade e capacidade de resposta são essenciais. Antes de mais nada, eles devem ficar tranquilos diante de imprevistos que podem afetar os seus processos de negócio. Quem gere deve, portanto, ser capaz de se comunicar com eles de forma rápida e transparente.
Os empresários devem responder ao boom de entregas ao domicílio. Isso pode envolver mudanças profundas: passar de uma entrega por meio de um retalhista para uma entrega individualizada; internalização da preparação de pedidos; procura de transportadora ou empresas de mudanças, etc. Por fim, o desenvolvimento do teletrabalho e a implementação de soluções que promovam o bem-estar dos colaboradores passam também por uma revisão da organização da empresa.
Para enfrentar esse desafio, parece fundamental ter um ERP (Enterprise Resource Planning) . Trata-se de um software de gestão online, que pode agregar:
- uma ferramenta de gestão de tempo e organização de tarefas;
- um software de faturação online;
- suporte dedicado à gestão de projetos .
Como melhorar continuamente a experiência do cliente?
A jornada do cliente em busca de um produto ou serviço está a mudar devido à proliferação de canais de vendas e à linha cada vez mais ténue entre offline e online.
O click and collect , assim, tornou-se comum: o consumidor faz um pedido num site ou aplicação e depois recolhe as suas compras num ponto de venda físico. Outro exemplo: um cliente pede um orçamento preenchendo um formulário online e o fornecedor marca uma reunião presencial nas suas instalações ou uma videochamada.
Mais do que nunca, os clientes optam por uma percurso de compras omnicanal, e os pontos de contato com o cliente nunca foram tão grandes . Nesse contexto, sua empresa deve ter um CRM eficaz, que reunirá todos os dados do cliente numa só plataforma. Assim, o gestor vai melhorar o seu conhecimento sobre cada um deles, desenvolver uma gestão de relacionamento com o cliente ideal, bem como estratégias de marketing digital adaptadas a cada perfil-tipo e fundamentais hoje em quase qualquer ramo de atividade.
Otimize a experiência do utilizador no seu site
O crescimento exponencial das compras online e o uso massivo da internet para encontrar fornecedores de serviços tornam a presença online essencial. Para se diferenciar da concorrência e converter visitantes em clientes, o gestor precisa de concentrar os seus esforços na chamada experiência do utilizador.
O objetivo é oferecer aos internautas uma excelente navegação no seu site, conduzindo-os de forma simples, prática e intuitiva até a compra. Para isso, é, por exemplo, fundamental ter um site de design responsivo, ou seja, adequado para leitura no smartphone, sem erros nem esperas desnecessárias.
Há mais boas práticas a serem implementadas: deve inserir no seu conteúdo frases chave (ou seja, botões que incentivem o leitor a agir: compre, inscreva-se numa newsletter, etc.); deve eliminar anúncios intrusivos ou publicar textos de qualidade que possam interessar ao perfil dos seus clientes e ajudar a fidelizá-los.
Ofereça uma experiência imersiva online
Como fazer os clientes voltarem à loja e incentivá-los a consumir? Colocar a descoberta e a emoção no centro da experiência do cliente é a solução preferida das que já se praticam neste tipo de venda.
Um cliente em potencial que entra numa loja deseja ter acesso a um serviço do qual não usufruiu se visitar o seu site. Pode ser sobre como manusear e testar os seus produtos , participar de um evento (degustação, demonstração, etc.) ou até mesmo experienciar um momento único.
Uma agência de viagens, por exemplo, pode mostrar um destino de férias usando uma experiência de realidade virtual, com enfoque no som. O objetivo é duplo: dar vida às suas propostas de viagem e levar os interessados a ficar mais tempo na loja/site. Os visitantes, conquistados, estarão, naturalmente, muito mais inclinados a comprar seus produtos.
Atrair e reter clientes: incentive as compras repetidas
Para aumentar a sua faturação no longo prazo, é importante garantir que as compras sejam repetidas pelo mesmo cliente. A abordagem de incentivo é um dos métodos que se provou eficaz. Esta consiste em promover uma nova venda oferecendo um desconto, um pequeno brinde ou um convite para um evento, por exemplo. A qualidade do atendimento ao cliente também é fundamental.
Ao responder às perguntas dos seus clientes de forma relevante, ao resolver os problemas rapidamente, a empresa ganhará a sua confiança e eles voltarão a requisitar os seus serviços no futuro. Portanto, não se deve hesitar minimamente quanto a implementar ferramentas de melhoria. Isto é essencial uma vez que uma clientela fiel à sua marca pode se tornar a sua melhor divulgadora. Graças ao boca a boca e às opiniões favoráveis deixadas na internet, novos clientes chegam às empresas.
Peça recomendações aos seus clientes
Recomendamos que solicite recomendações de seus clientes fiéis, por meio de um e-mail personalizado, por exemplo. Você começará agradecendo ao cliente pela confiança e destacando o seu prazer em trabalhar com ele. Partilhe também com ele as novidades da empresa ou produto.
De seguida, peça uma recomendação especificando o tipo de produto ou serviço em questão. A depender do tipo de produto, se puder envie um pequeno brinde ou desconto a esse cliente fiel.
Chegue a novos clientes
Proteger sua carteira de clientes, na atualidade, significa converter cada vez mais clientes em potencial. A sua estratégia deverá passar por mostrar as suas ideias e a sua maneira de satisfazer ad necessidades de clientes em potencial .
O seu serviço ou oferta de produto deve, nesse sentido, ficar em segundo plano, numa primeira abordagem. Portanto, antes de entrar em contato com um cliente em potencial, deve pensar na necessidade dele . Explique-lhe como o pode, de facto, ajudar e não hesite em solicitar um contato pessoal, oferecendo uma reunião ou uma videochamada.
Se o seu negócio estiver focado sobretudo no B to B (business to business), use o Linkedin, uma vez que esta rede social para o mundo profissional é ideal para encontrar clientes em qualquer área de negócio. Consulte as páginas das empresas para as quais gostaria de trabalhar: talvez alguns membros da sua rede tenham relações com elas. Acompanhe, comente e escreva na plataforma, evitando a autopromoção excessiva, uma vez que se torna cansativa e pode afastar alvos potenciais. Outra dica interessante: saiba mais sobre empresas em crescimento consultando ofertas de emprego e notícias, nomeadamente na imprensa especializada sobre empresas, gestão e negócios.
Em resumo: consolidar sua clientela numa economia em mudança é hoje um processo global. Para realizá-la e preparar-se para tempos de incerteza , é fundamental contar com softwares de gestão, para promover uma organização interna ágil e por em prática estratégias de alcance e retenção de clientes.
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