Comprou um produto numa loja física e, pouco depois, percebeu que afinal não era aquilo que pretendia? Ou chegou a casa e descobriu que o artigo tinha um defeito?
Embora estas situações possam parecer semelhantes, os direitos do consumidor são diferentes consoante exista apenas uma mudança de opinião ou uma falta de conformidade do produto.
Em Portugal, uma loja física não é, em regra, obrigada a aceitar a devolução de um artigo que esteja em perfeitas condições apenas porque o consumidor mudou de ideias. Já quando o produto apresenta um defeito, não corresponde ao que foi anunciado ou não cumpre as características acordadas, existem direitos legalmente protegidos.
Conhecer esta diferença é essencial para perceber quando pode devolver um produto, exigir a substituição ou ter direito à devolução do dinheiro.
O que diz a Lei do Consumidor sobre devolução?
A legislação portuguesa distingue as situações em que o consumidor simplesmente mudou de opinião daquelas em que existe uma falta de conformidade do produto.
Quando um artigo é comprado presencialmente numa loja e não apresenta qualquer problema, não existe um direito legal geral à troca ou devolução. O comerciante pode aceitar fazê-lo como parte da sua política comercial, mas pode definir as próprias condições, como um prazo de devolução, a apresentação do talão ou a emissão de um vale.
A situação é diferente quando o produto apresenta uma falta de conformidade. O Decreto-Lei n.º 84/2021 prevê que, nestes casos, o consumidor possa ter direito à reparação ou substituição do bem e, em determinadas circunstâncias, à redução do preço ou à resolução do contrato.
Existe ainda uma proteção específica para problemas detetados pouco depois da compra. Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar imediatamente a substituição do produto ou a resolução do contrato.
Devolução de produto em loja física: Os seus direitos
Quando compra um produto numa loja física, é importante perceber primeiro por que motivo pretende devolvê-lo.
Se o produto está em perfeitas condições, mas deixou de o querer, não escolheu o tamanho certo ou simplesmente mudou de opinião, a loja não tem, em regra, obrigação legal de aceitar a devolução. A DECO PROteste recomenda, por isso, que o consumidor confirme previamente se o estabelecimento permite trocas ou devoluções e quais são as respetivas condições.
Algumas lojas podem exigir, por exemplo:
- o comprovativo de compra;
- a manutenção das etiquetas;
- que o produto não tenha sinais de utilização;
- a embalagem original;
- que a devolução aconteça dentro de um determinado prazo.
Estas condições resultam da política comercial do estabelecimento e não de uma obrigação geral prevista na lei.
Se, pelo contrário, o artigo tiver um defeito, não funcionar como deveria ou não corresponder às características acordadas, entram em vigor os direitos associados à garantia legal e à falta de conformidade.
Direito à devolução de dinheiro em loja física
A devolução de um produto numa loja física não significa automaticamente que existe direito a receber o dinheiro de volta.
Se não existir qualquer defeito e a loja aceitar voluntariamente a devolução, pode estabelecer a forma como compensa o consumidor. Pode, por exemplo, devolver o valor pago, permitir a troca por outro produto ou emitir um vale para utilização posterior.
Quando existe uma falta de conformidade, o enquadramento é diferente. A lei prevê a possibilidade de resolução do contrato em determinadas situações, nomeadamente quando:
- o vendedor não repara ou substitui o produto nos termos previstos;
- a falta de conformidade reaparece;
- surge uma nova falta de conformidade;
- a gravidade do problema justifica a resolução imediata do contrato.
Quando existe fundamento para a resolução do contrato, o consumidor devolve o produto e o profissional deve reembolsar o valor pago.
O reembolso deve ser efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário, e sem custos adicionais para o consumidor. A lei prevê um prazo de 14 dias a contar da data em que o vendedor é informado da decisão de resolução, embora este possa reter o reembolso até receber o produto ou a prova do seu envio.
Devolução por arrependimento: Como funciona?
O chamado direito de arrependimento deve ser distinguido das regras aplicáveis às compras presenciais.
Nas compras efetuadas numa loja física, não existe, em regra, um direito legal de devolver um produto apenas porque mudou de opinião. Se o artigo não apresentar qualquer problema, a devolução depende da política comercial do estabelecimento.
O direito de livre resolução, frequentemente associado à possibilidade de “arrependimento”, aplica-se sobretudo aos contratos celebrados à distância, como as compras online. Nestas situações, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para comunicar que pretende desistir da compra sem necessidade de justificar a decisão, embora existam exceções previstas na lei.
Por isso, é importante não confundir:
- uma mudança de opinião numa compra presencial, que depende da política da loja;
- o direito de livre resolução numa compra à distância;
- uma devolução causada por um defeito ou falta de conformidade, que está abrangida pelos direitos legais do consumidor.
Como realizar a devolução de produto em loja física?
Antes de se deslocar à loja, confirme o motivo da devolução e as condições aplicáveis.
Se simplesmente mudou de opinião, consulte o talão, o site da loja ou as condições disponibilizadas no momento da compra para perceber se são aceites devoluções. Leve consigo o comprovativo da compra e assegure-se de que o produto cumpre as condições estabelecidas pelo comerciante.
Se existir um defeito ou outra falta de conformidade, contacte o vendedor e explique o problema. É aconselhável apresentar a fatura, recibo ou outro comprovativo da compra e guardar um registo das comunicações efetuadas.
Nestes casos, o consumidor tem direito a que a reposição da conformidade através de reparação ou substituição seja efetuada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente. Em regra, o prazo para reparação ou substituição não deve ultrapassar 30 dias, salvo situações justificadas pela natureza ou complexidade do produto ou do problema.
Caso considere que a loja não está a respeitar os seus direitos, pode formalizar uma reclamação através do Livro de Reclamações, disponível em formato físico e eletrónico.
O processo de devolução de dinheiro em lojas físicas
O processo de devolução do dinheiro depende novamente da razão que está na origem da devolução.
Se o produto está em perfeitas condições e a devolução é aceite apenas ao abrigo da política comercial da loja, deve consultar as condições definidas pelo estabelecimento. A loja pode optar por devolver o dinheiro, permitir uma troca ou emitir um vale.
Quando existe uma falta de conformidade e estão reunidas as condições legais para a resolução do contrato, o consumidor tem direito ao reembolso.
Nestes casos, o consumidor deve devolver o produto, ficando os respetivos custos a cargo do profissional. Depois de receber o bem ou a prova de que foi enviado, o vendedor deve restituir o preço pago através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo em contrário.
Importa também ter presente o chamado direito de rejeição: se a falta de conformidade surgir nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar imediatamente a substituição do artigo ou a resolução do contrato, com a consequente devolução do valor pago.
Perguntas frequentes (FAQS)
- Quais são os prazos para devolver um produto em loja física?
Se o produto não tiver qualquer defeito, não existe um prazo legal geral para a devolução de compras feitas numa loja física. Caso o estabelecimento aceite devoluções por mudança de opinião, será a própria loja a definir o prazo e as respetivas condições.
Quando existe uma falta de conformidade, aplicam-se os direitos previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021. Se o problema se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode pedir imediatamente a substituição do produto ou a resolução do contrato. - O que fazer se não aceitarem a devolução de produto em loja física?
Comece por confirmar se existe efetivamente um direito à devolução. Se o produto estiver em boas condições e apenas mudou de opinião, a loja pode recusar a devolução caso não tenha uma política comercial que a permita.
Se existir um defeito ou falta de conformidade e considerar que os seus direitos não estão a ser respeitados, apresente a situação por escrito ao vendedor. Caso o problema não fique resolvido, pode utilizar o Livro de Reclamações, em formato físico ou eletrónico, e recorrer aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo. - Posso devolver um produto e receber o dinheiro de volta?
Sim, mas depende do motivo. Se apenas mudou de opinião sobre um produto comprado presencialmente, o reembolso depende da política comercial da loja.
Se existir uma falta de conformidade e estiverem reunidas as condições previstas na lei para resolver o contrato, pode devolver o produto e recuperar o valor pago. Além disso, se o problema se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, pode pedir imediatamente a resolução do contrato ou a substituição do bem. - Quando posso solicitar a devolução por arrependimento?
O direito de livre resolução aplica-se sobretudo às compras realizadas à distância, como as compras online, nas quais o consumidor dispõe geralmente de 14 dias para desistir sem necessidade de justificar a decisão. Este direito está sujeito a algumas exceções, dependendo do tipo de produto ou serviço adquirido.Numa compra feita presencialmente numa loja física, não existe, em regra, um direito legal de devolução por simples arrependimento.
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