No dia 26 de junho comemora-se o dia do Serviço Público. Todos nós recorremos a serviços públicos e por vezes temos queixas quanto ao serviço que nos prestaram ou até quanto ao preço que nos cobraram. Nestas alturas frequentemente queremos reclamar mas nem sempre sabemos como o podemos fazer.

Neste artigo vamos tentar ajudar.

O que é um serviço público

Entende-se por serviço público o conjunto de atividades destinadas a satisfazer necessidades da população. Estas atividades podem ser prestadas por entidades públicas ou por entidades privadas ou mistas, mas sobre a fiscalização do Estado.

Os serviços públicos essenciais

Existem serviços públicos considerados essenciais, ou seja, serviços considerados como imprescindíveis para a população em geral, tendo os consumidores um conjunto de direitos que incluem a manutenção de elevados padrões de qualidade.

Os serviços públicos essenciais estão de definidos na Lei 23/96, mas na qual também se explicitam os direitos dos utentes destes serviços. Enquadram-se, assim, nesta categoria, os fornecimentos de:

• água;
• energia elétrica;
• gás natural e de gases de petróleo liquefeitos canalizados;
• comunicações eletrónicas;
• serviços postais;
• recolha e tratamento de águas residuais;
• gestão de resíduos sólidos urbanos;
• transporte de passageiros;

Como reclamar de um serviço público

Se quer reclamar saiba que na sua reclamação terá de constar a sua identificação bem como uma descrição detalhada da situação. Caso se aplique poderá juntar documentos que suportem a sua queixa como faturas ou contratos. Mas é claro que se a reclamação for sobre o atendimento tal não se aplica.

A reclamação é gratuita

Toda e qualquer reclamação ou denúncia que apresentar é totalmente gratuita, assim, não terá de se preocupar com esse facto.

Onde apresentar a reclamação

Para todas as entidades existem várias maneiras de apresentar uma reclamação.

No livro de reclamações do prestador de serviços

Esta é talvez a maneira mais fácil de apresentar uma reclamação, já que este o Livro de Reclamações é obrigatório e existe em dois formatos, físico e eletrónico, ambos sempre disponíveis ao público.

A existência do livro físico (vermelho) tem de ser afixada num local visível, enquanto que o eletrónico tem de estar no site do prestador de serviço. Pode assim escolher qualquer um deles para a apresentar a sua queixa.

No caso de optar pelo livro físico, uma das cópias fica em seu poder e o original remetido para a entidade reguladora, ficando a última cópia no livro. Será depois contactado com a resolução da sua queixa.

Mas a maneira mais prática é certamente usar o livro eletrónico (comum a todas as entidades) já que poderá seguir a sua reclamação. O envio para a entidade reguladora é imediato sem intervenção do prestador do serviço.

Para apresentar a reclamação terá de se identificar, e lembre-se que como é comum a todas as entidades deverá saber o nome e morada da entidade sobre a qual quer reclamar, o seu número de identificação fiscal.

Poderá apresentar a sua reclamação aqui.

No livro de reclamações do serviço público

Para os serviços públicos também existe um livro de reclamações, mas é amarelo e o formato eletrónico não é obrigatório.

De facto, todos serviços são obrigados a ter o livro físico, mas como não existe obrigatoriedade de ter o livro eletrónico, sugerimos que averigue se este existe, já que é mais eficaz na apresentação da sua reclamação.

Pode apresentar a sua reclamação aqui, mas lembre-se terá de selecionar a localização da entidade, tipo de atendimento, entidade e serviço prestado pela mesma.

Na Provedoria da Justiça

Este é outro local onde poderá apresentar a sua queixa relativa a organismos públicos, empresas públicas ou de capitais públicos e empresas como a TAP, CTT e EDP.

Poderá apresentar a sua queixa:

• no formulário online
• ou por mail provedor@provedor-jus.pt

Nas entidades reguladoras do serviço público

Apesar de ao preencher a sua queixa no Livro de Reclamações esta ser obrigatoriamente enviada para as entidades reguladoras poderá, caso queira, apresentar a sua queixa diretamente.

Assim, poderá apresentar a sua reclamação na:

• ANACOM – Setor das telecomunicação – aqui
• Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) – aqui
• Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) – aqui
• INFARMED – para farmácias ou indústria farmacêutica – aqui
• Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT) – pelo email reclamacoes@amt-autoridade.pt.

Na Deco Proteste

A DECO é uma associação de defesa do consumidor que tem uma plataforma Reclamar onde poderá apesentar queixa contra qualquer entidade. Mas não precisa de ser associado, apenas terá de uma criar uma conta gratuita.

A queixa será encaminhada para a entidade visada, ficando, assim, a Deco responsável pela mediação da resolução do problema.

No Portal da Queixa

Nesta rede social de consumidores online, pode reclamar publicamente contra qualquer entidade.

Após a sua reclamação ser aprovada pela plataforma, a entidade contra a qual reclamou é notificada. Não existe, no entanto, a obrigatoriedade da empresa resolver a sua reclamação. Mas como a resolução também é pública as empresas públicas por questão de imagem tendem a resolver os problemas.